Pour pouvoir accompagner vos collaborateurs, l’IA Didask commence par qualifier la demande des utilisateurs. Parfois celle-ci est très simple à comprendre (”J’ai besoin de m’entrainer pour répondre aux questions des clients sur l’hébergement des données”), parfois elle nécessite plus de contexte (”client avec DX problem 402 : que faire ?”). En tant qu’administrateur, vous avez plusieurs leviers pour apporter du contexte à l’IA Didask pour qu’il qualifie mieux les besoins de vos collaborateurs.
📚 Comment l’IA Didask cherche des informations pertinentes dans votre base de connaissance ?
Lorsque l’IA reçoit un message de l’apprenant, il va faire une hypothèse sur le besoin de l’apprenant qui lui permettra d’aller chercher dans la base de connaissances de votre entreprise les informations qui vont lui permettre de répondre à son besoin.
Pour faire cette hypothèse, l’IA va s’appuyer sur :
Votre contexte d’entreprise : quel est le nom et la mission de votre entreprise ? Quels sont vos challenges, les contextes dans lesquels vous opérez ?
Le lexique de votre entreprise : si vous utilisez des mots qui ont un sens différent du sens commun (un “lead” en marketing).
Le contexte de l’apprenant (s’il en a ajouté un en échangeant avec l'IA) : quel est son métier ? Ses missions ?
Et à partir de ces informations faire une hypothèse sur le besoin probable de l’apprenant.
Imaginons l’exemple suivant : un collaborateur en call avec un client de votre entreprise écrit ce message “comment activer le cf ?”. Ce message, tout seul, sera en l’état est très mystérieux pour l’IA, qui ne sait pas ce qu’est le cf, où le collaborateur souhaite l’activer… et donc l’IA va avoir du mal à chercher la source pertinente dans votre base.
Imaginons maintenant que l’assistant dispose des informations suivantes :
🏢 Contexte de l’entreprise : “LogInnov est une entreprise spécialisée dans le logiciel métier pour la logistique. Son produit principal est Flowtrack, une web app, qui a pour but de tracker les lieux, étapes et dates de livraisons en temps réel. Nous avons deux types de clients : des prestataires de livraison internationaux et des acteurs de la grande distribution. Notre objectif est maintenant de nous étendre sur le secteur du transport de personnes.”
💬 Lexique : “Flux de transport personnalisé qui permet à l’entreprise d’ajouter son propre prestataire de livraison, disponible pour les clients avec une licence silver our plus / Custom flow / CF”
👷 👩💻 Contexte de l’apprenant : “Customer success manager, accompagne les grands comptes lors de rdv régulier. Ils guident leur stratégie d’utilisation de Flowtrack, répond à la fois à leurs questions stratégiques et opérationnelle, a un rôle de conseil et prépare les renouvellements de contrat”
L’assistant sera capable de faire la requête suivante : “l’utilisateur cherche les conditions d’activation du Custom flow (CF, flow personnalisé) probablement pour le mettre en place chez son client. Titre probable des ressources : “custom flow : conditions de déclenchement”, “custom flow tutoriel”, etc. ” et de trouver les articles du centre d’aide de l’entreprise qui concerne le CF.
📝 Comment écrire un bon contexte d’entreprise
Le contexte d’entreprise décrit l’environnement et les enjeux de l’ensemble de vos collaborateurs. Les informations contenues dans le contexte d’entreprise doivent être valables pour l’ensemble des employés.
✅ À ajouter :
le nom de votre entreprise,
les missions qu’elle effectue,
les types de produit qu’elle commercialise
❌ À ne pas ajouter :
des informations qui ne sont valables que pour un seul groupe d’employés
des informations qui changent régulièrement (et qu’il faudra donc mettre à jour) : nombre de clients, nombre de collaborateurs, etc.
des chiffres génériques, qui ne sont pas informatifs sur les enjeux réels de votre entreprise (”nous sommes sur 7 pays”)
✏️ Comment écrire un bon lexique
Le lexique décrit la terminologie précise utilisée dans votre entreprise . Par exemple, un « lead » n'a pas la même signification selon qu'il est utilisé par le marketing ou dans une conversation générale. Sans lexique, l'intelligence artificielle utilisera le sens « classique » des mots ou fera des hypothèses sur leur sens probable, au risque de faire des erreurs. En créant un lexique, l’IA Didask comprendra mieux les demandes spécifiques de vos utilisateurs et sera capable de trouver les bonnes informations sur le sujet.
✅ À ajouter : les termes spécifiques de votre entreprise, typiquement ceux que vous ne pouvez pas utiliser avec quelqu'un qui travaille dans un secteur différent sans avoir à les expliquer. Faites attention en particulier aux mots qui ont un autre sens dans le langage courant (par exemple si vous utiliser “offline” pour dire autre chose que “hors réseau”) Incluez également les acronymes et leurs traductions si vous les utilisez en interne.
Quelques exemples :
un acronyme inventé par votre entreprise ou secteur pour désigner un process, un groupe d’utilisateur, etc.
une fonctionnalité de vos logiciels métier
un statut spécifique
❌ À ne pas ajouter : un acronyme utilisé par toutes les entreprises, un terme spécifique mais qui est largement documenté sur internet.
Quelques exemples
Le règlement européen de la protection des données (RGPD/GDPR)
SEO : search engine optimization
🕵️ Comment sensibiliser les apprenants à l’intérêt d’ajouter un contexte apprenant ?
Chaque apprenant est libre d’ajouter quelques informations sur son métier et les actions qu’il effectue. Il peut à tout moment les éditer s’il le souhaite.
Cependant, chaque apprenant a un contexte particulier qui fait qu’une même demande provenant de deux personnes différentes n’aura pas la même interprétation.
Par exemple, une développeuse et un customer success manager n’ont pas besoin des mêmes informations quand ils posent une question sur un produit de votre entreprise.
Lors du déploiement de l’IA Didask, nous vous recommandons de sensibiliser vos apprenants à l’intérêt de prendre le temps de préciser leur contexte.
🔗 Pour aller plus loin :
Mots clés : IA Didask, coach, assistant d'apprentissage, contexte métier, lexique
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